Onze doelstellingen
Goede dienstverlening
Bewoners verwachten goede en eigentijdse dienstverlening. De maatschappij om ons heen verandert en steeds meer mensen hebben moeite om mee te komen, terwijl anderen juist mondiger en veeleisender worden. Dit betekent iets voor onze rol als corporatie. De waardering van woningzoekenden en huurders is in 2025 gestegen naar een A in de Aedes benchmark.
Hoe zien we onze dienstverlening in 2026?
We handhaven en verstevigen onze A-score op het huurdersoordeel van de Aedes benchmark. Het blijft belangrijk om te werken aan een goede stabiele basis van onze organisatie. We zorgen dat onze dienstverlening in één keer goed is.
We ontwikkelen ons verder op het gebied van digitalisering en data. We voeren een nieuw klantvolgsysteem met bijbehorende website in. We zorgen daarbij voor meer zelfwerkzaamheid voor bewoners die dat kunnen, zodat ze meer zelf kunnen regelen en inzien.
We zijn toegankelijk en bereikbaar. Persoonlijk contact (balie, telefoon en aan huis) blijft bij ons altijd mogelijk. We bieden huurders en woningzoekenden de keuze om het kanaal en het moment te kiezen dat bij hen past.
We komen onze afspraken na, doen wat we beloven en werken op een eenduidige manier, zowel richting bewoners, als met collega’s onderling en in samenwerking met onze netwerkpartners. We zijn één Alwel. Iedere medewerker weet wat zijn rol, taak en verantwoordelijkheid hierin is en wat er van hem of haar verwacht wordt. Onze dienstverlening houdt ook in dat we onze bewoners in contact brengen met partners waar onze rol als woningcorporatie eindigt.
Feedback van bewoners en huurdersorganisaties vinden we belangrijk. We nemen hun waardering en input mee in de verbetering van onze dienstverlening en processen. We halen feedback op via klantenpanels, tevredenheidsenquêtes en data uit onze dashboards. We willen meer aandacht besteden aan de stille huurder en de woningzoekende. Ook hun stem willen we naar binnen halen. Daarnaast meten we de tevredenheid van onze BOG/MOG-klanten.
Goede afspraken zijn bouwstenen voor blijvende klantgerichtheid
Afgelopen jaar behaalden we een A-score op het huurdersoordeel in de Aedes benchmark voor de onderdelen woning betrekken en verlaten, en reparatieverzoeken. Een resultaat waar we trots op zijn, zeker gezien de eerdere C-score.
Verantwoordelijkheid van ons samen
Zo’n verbetering komt niet door één maatregel of één team. Goede dienstverlening is een verdienste van alle medewerkers in onze organisatie. We werken meer vanuit ketens met aandacht voor de processen. Ook hebben we medewerkers duidelijkere handvatten meegegeven waardoor zij meer en sneller duidelijkheid kunnen geven aan klanten. We hebben elkaar hard nodig en werken daarom steeds beter over afdelingsgrenzen heen. Goede klantdienstverlening is een verantwoordelijkheid van ons samen.
Monitoren via dashboards
Op basis van metingen via klantenpanels en enquêtes kunnen we onze processen en informatievoorziening verbeteren. Deze resultaten, die Inceptivize voor ons meet, staan dagelijks in een dashboard klaar. We bespreken deze samen, maar ook met onze aannemers die toegang hebben tot het dashboard. We zien allemaal direct effect van ons werk. Het werkt motiverend als we zien dat we het goed doen. En verbeterpunten, die meteen inzichtelijk zijn, kunnen we gericht oppakken.
Concrete verbeterslagen
Laatst hebben we opnieuw gekeken naar elkaars rollen in het nieuwbouwproces, want het was alweer een tijd geleden dat we grotere projecten opleverden. Ook betrekken we huurders nu beter bij het proces, zorgen voor duidelijke communicatie en maken er bij de oplevering een feestje van. Daarnaast zorgen digitale middelen zoals een app ervoor dat opzichters bij een inspectie efficiënter kunnen werken. Voor de klant is het resultaat van de inspectie daarmee ook meteen duidelijk.
Verbeteren is een doorlopend proces. Het behalen van goede waarderingen is één, het behouden ervan vraagt zeker net zo veel aandacht. We moeten daarom blijven groeien. Met teamscans versterken we samenwerking en rolduidelijkheid. Goede afspraken over verantwoordelijkheden, planning en inzet vormen daarbij de bouwstenen voor blijvend succes.
Connie van Overveld en Ingeborg Elst
Teammanagers verhuur
Breda